Despegar lanza SOFIA por voz y suma atención telefónica con IA

Despegar anunció el lanzamiento de SOFIA por voz, una nueva funcionalidad que permite a los viajeros ser atendidos directamente por teléfono por su asistente virtual impulsada por inteligencia artificial generativa. A partir de ahora, quienes llamen al centro de atención de la compañía conversarán con SOFIA de manera inmediata, sin tiempos de espera.

La incorporación de este canal marca un nuevo avance en la transformación digital de la experiencia del usuario. Según informó la compañía, SOFIA por voz ya procesa más de 2.500 llamadas diarias, reduciendo en un 37% la necesidad de derivar contactos a agentes humanos y logrando una mejora de 10 puntos en el índice de satisfacción NPS.

“Con SOFIA por voz llevamos la experiencia a otro nivel. La posibilidad de conversar de manera natural y sin demoras transformó el contacto telefónico”, explicó Paula Cristi, Gerente General de Despegar para Argentina y Uruguay. La ejecutiva destacó que esta evolución permite acompañar a los viajeros de forma más simple y coherente en todos los canales.

El sistema está diseñado para ofrecer atención personalizada y fluida. Cuando detecta que una consulta requiere intervención humana, SOFIA deriva la llamada junto con un resumen automático y contextual del caso, lo que agiliza la resolución. Además, durante la conversación puede enviar enlaces por WhatsApp para continuar gestiones, integrando teléfono y mensajería en un mismo flujo de atención.

Desde la empresa señalan que muchos usuarios interactúan con SOFIA como si fuera una persona real, valorando la rapidez y la cercanía del servicio. “Se sorprenden, se ríen y agradecen al final del llamado”, agregó Cristi.

Con este lanzamiento, Despegar refuerza su apuesta por la innovación y la omnicanalidad, incorporando inteligencia artificial para simplificar la planificación y gestión de viajes, desde el primer contacto hasta el regreso a casa.