Soledad Santos y el desafío de la IA en la comunicación
En el marco del 51° Congreso de Agentes de Viajes de FAEVYT, Soledad Santos, licenciada en Ciencias de la Comunicación, compartió su visión en Bienvenidos a Bordo sobre el impacto de la Inteligencia Artificial (IA) en el sector de servicios y turismo. Su análisis se centró en la necesidad de entender a la IA como una herramienta complementaria y no como un reemplazo de la labor humana.
Santos destaca El factor humano frente a los datos que, si bien la IA puede procesar enormes volúmenes de información en segundos y generar itinerarios perfectos basados en datos, carece de la capacidad para comprender contextos emocionales y personales. La especialista enfatiza que una máquina no puede «mirar a los ojos», interpretar dudas en el tono de voz de un cliente o entender las necesidades específicas de una familia que viaja con hijos. Según la entrevistada, la IA ofrece «condescendencia», pero no empatía, que es la capacidad genuina de ponerse en el lugar del otro.
Desde el equipo de comunicación de Santos, se utiliza la IA para tareas de análisis de datos, síntesis de información, diseño y animación. Sin embargo, advierte sobre los peligros de su uso sin supervisión, especialmente en la redacción de discursos, donde la herramienta puede incluir citas de autores (como Borges) sin atribuirlas, generando situaciones incómodas de plagio involuntario. allí la IA como herramienta puede generar el riesgo del ruido.
Uno de los conceptos centrales de su disertación fue el «ruido» comunicacional. Santos propone que, ante la sobreinformación actual, los profesionales deben convertirse en filtradores de ruido. El desafío para los agentes de viajes y comunicadores es aportar ese «criterio» y conocimiento del cliente que la IA aún no puede replicar.
En cuanto al futuro del trabajo y la resignificación de roles Santos sostiene que estamos en una «era post internet» que obligará a resignificar los roles laborales. Aunque algunas tareas operativas realizadas por perfiles junior podrían ser reemplazadas, esto abrirá paso a nuevos nichos, mayor creatividad y originalidad. La clave, según la experta, reside en encontrar el equilibrio entre los beneficios tecnológicos y la interpretación humana del contexto.